Call-центры уходят в Сеть!

Компания Dimension Data, проведя опрос среди представителей 901 call-центра из разных стран, опубликовала интересную статистику. Согласно полученным результатам, все больше клиентов контакт-центров предпочитают решать вопросы не по телефону, а через интернет. Это преимущественно относится к людям до 40 лет, которые ведут активную сетевую жизнь, и разговоры в соцсетях предпочитают звонкам.

Аналитики Dimension Data считают, что уже в ближайшие годы интернет-трафик call-центров превысит голосовой. В России эта тенденция выражена не так ярко, как на западе, однако процесс «виртуализации» контакт-центров уже идет, и некоторые крупные компании в скором времени даже планируют отказаться от голосового общения с клиентами или свести его к минимуму.

С одной стороны, общение в сети удобно и открывает массу новых возможностей для call-центров. С другой – не все могут угнаться за техническим прогрессом. Например, 83% участвовавших в опросе компаний опасаются, что их техническая база просто не осилит такой поток онлайн-обращений.

По мнению Dimension Data, отрасли предстоит кардинально преобразовать свои схемы взаимодействия с клиентами, и сделать это придется быстро. Решением проблемы с нехваткой ресурсов может стать сочетание различных технологий OMNIchannel. Они позволят операторам call-центров всегда иметь доступ к самой полной информации от клиентов независимо от того, какой канал связи те выбрали – соцсеть, чат, онлайн-мессенджер или старый добрый телефон. Кроме того, многим call-центрам придется увеличить штат.

Что касается call-центра Контакт Сервис, организация готова к цифровой революции. Компания активно внедряет современные технологии в свои модели обслуживания клиентов, стремясь повысить эффективность работы, и не боится нового. Ведь перемены всегда к лучшему!

Узнать подробнее о деятельности call-центра «Контакт Сервис» можно на официальном сайте организации https://www.okcall.ru/

Контакты:

«Контакт Сервис»

Адрес: 192012, г. Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны д.120 лит. К, офис 313

Телефон: (812) 748-23-70

E-mail: [email protected]

Сайт: https://www.okcall.ru/